Warum dein Content verpufft — und Community das Problem löst (mit Sarah Schückel)

Paul: wir hatten in den letzten Interviews unglaublich viele Themen rund das große Content-Gebilde über die Creator-Academy, über Personal Branding bis hin zu wie geht eigentlich Unternehmensbotschafterinnen spielen Und im Hinterkopf schwingt die ganze Zeit dieser Begriff Community mit. das ist ein Thema, das ist nämlich aktuell ein ziemlicher Trend und der schwappt auch auf LinkedIn immer wieder. hoch und runter und irgendwie wollen es alle haben, aber irgendwie weiß niemand so richtig, was es mit diesen Communities wirklich auf sich hat. Was das Ganze mit KMUs zu tun hat und warum das ein Thema ist, das wollten wir aber nicht alleine beantworten, sondern haben wunderbare Sarah Schückel zu Gast, die wahrscheinlich der oder die ein oder andere von LinkedIn schon kennt. Sie macht Community Management. Sie kennt sich vor allem mit Krise aus und Für dich, Sarah, haben wir wie immer eine kleine These vorbereitet Aber da darf Vince das Ganze gerne vorstellen.

Vinz: hallo von mir natürlich auch. Hallo Sarah, hallo. Alle, zuschauen, zuhören. Wir haben einfach mal gesagt, hey, Community, das ist eigentlich nicht einfach nur Interaktion. Community ist ja Verbindung. Und genau daran scheitern aber die meisten KMU kläglich. Sie erreichen nämlich Leute, aber sie binden sie nicht. Und bevor wir jetzt zusammen mit Sarah das ganze Thema Community so ein bisschen auseinanderbeindelnd und hinter den ganzen Trenden den Begriffen Was bedeutet für dich Community und was nicht?

Sarah: Das ist eine gute Frage. Das kann nämlich für viele vieles bedeuten. Du hast es schon angedeutet. Für mich bedeutet Community tatsächlich die Verbindung zwischen Menschen und einem Organisationsgebilde, einer Marke, Und zwar auf eine Art und Weise, die immer wieder zurückkehren lässt. Denn viele Inhalte ähneln sich ja auch. meine mal ganz ehrlich, wer hat das Rad schon erfunden? Also es gibt die schöne Geschichte so Boy meets Girl. Das kann man auch sehr, viele Filme übertragen. Ähnlich ist es mit Content auf Social Media. Und bei all dieser Austauschbarkeit ist es halt die Frage, warum kehren Leute immer wieder zu mir zurück oder zu einem bestimmten Unternehmen, zu einer Organisation? Und dieses Zurückkehren, das ist für mich Community.

Vinz: ... Ich habe eigentlich nicht so viel Ahnung von diesem Content-Thema, weil es mich abfuckt. Aber was ich aus all diesen Interviews mitgenommen habe, ist, es kommt ja beim Content nicht darauf an, was du sagst, sondern einfach der Blick durch deine Brille. Und das ist ja eigentlich das, was du jetzt gesagt hast. Eigentlich musst du als Unternehmen, du es herkriegen, einen spannenden Blick zu schaffen.

Sarah: genau das. dabei, das ist vergessen, glaube ich, viele Unternehmen menschlich zu bleiben. Es heißt ja Social Media. Es ist ja nicht Corporate Media. Es ist ja nicht PR Media, wo es eigentlich nur darum geht, seine Botschaften irgendwie möglichst glatt gestrichen ins Internet zu packen, sondern es geht ja darum, Social zu sein. Und wenn ich als Organisation auftrete, ich oder als Unternehmen habe ich immer das Problem, dass ich kein Mensch bin. Und die Frage ist für Unternehmen, wie kann ich diese menschliche Seite deutlich machen? Mache ich das, weil ich zum Beispiel wirklich die Menschen, die da hinter dem Unternehmen sitzen, vorne packe, so corporate influencing-mäßig oder als MarkenbotschafterInnen, dass die die Botschaften transportieren? Mache ich das deutlich in den Kommentaren, dass es ein kleines Kürzel dahinter gibt? Bei mir zum Beispiel wäre das ein Schü, also ein Schü. dass man irgendwie erkennt, das ist die Sarah. Da gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, es auch unterschiedliche Wege, wie man das machen kann. Aber man muss halt irgendwie die Menschlichkeit auch im Content durchblicken lassen und auch in der Interaktion dann durchblicken lassen. Da kann man sich nicht hinter glatt gestrichenen Textbausteinen verstecken.

Paul: Ich muss jetzt gerade an die ganzen Politikerbrinnenkürzel denken. Vor allem so auf X und ehemals Twitter zu sagen, das ist dann irgendwie TM für Team Merz und niemand weiß aber, wer in diesem Team steckt und wie groß das ist. das gibt ja auch meist bloß indirekte Rede wieder, so oder ein Zitat von ihm, was er mal gesagt hat. Und die anderen Sachen twittert er halt selbst oder was auch immer. Und gleichzeitig denke ich mir, ist das dann aber dann schon Community, nur weil ich mehrere Beiträge von ihm gelesen habe oder auch von Unternehmen? Oder braucht es dann nicht noch mehr Interaktion miteinander oder auch mit anderen Menschen? Also es kann eine Community auch schon sein, wenn du das Unternehmen bist. Ich bin die einzige Person, die mit dir interagiert. Sind wir dann gemeinsam eine Community oder was? Was steckt denn dann wirklich dahinter? Okay, ja.

Sarah: In gewisser Weise schon. Die Community beginnt beim ersten Kommentar, beginnt beim ersten Menschen, der interagiert. Alles andere wäre unfaith, dem ersten Menschen gegenüber, der diese Beziehung auch mit aufbaut und mit eingeht. Schreib es dir hinter die Ohren. Also das ist wirklich, es geht ganz am Anfang wirklich los. Und die Frage,

Paul: Das finde ich cool, fühle ich mich geehrt.

Sarah: Wo ist die Interaktion? Das ist dieses Wiederkehrende, was ich meinte. Es muss ein Interesse seitens des einzelnen Menschen bestehen, immer wieder zu diesen Beiträgen zurückzukommen. Und das ist ganz wichtig, ein wohlwollendes Interesse. Es gibt auch so ein bisschen diejenigen, die auf Follow klicken, den Autounfall zu beobachten und dann sich Popcorn zu nehmen und zu sagen, so, hier ist Krise, hier fühle ich mich wohl, jetzt kann ich mal was erleben. Und im Zweifelsfall noch anfangen, es anzufachen, das ist nicht Community. Das ist Zuschauer am Rande. Das sind diejenigen, sagen, okay, jetzt hab ich mal ein bisschen Erlebnis im Die Community ist dann eher die Seite, die wohlwollend auch mal für die Menschen in die Bresche springt und sagt hier, ich sehe das aber so und so und unterstützend reinkommt. Es gibt immer so, ich hab so ein Lieblingsbeispiel, Ikea. Wenn Ikea eine Rückrufaktion hat. Es gibt immer die, es ist Internet, es gibt immer die 1, 2, 3 Stimmen, die dann sagen, hier, wie könnt ihr denn nur und ihr seid ein Verbrecherverein und keine Ahnung was, IKEA alles vorwerfen und man kann über IKEA diskutieren, sie wollen. Aber IKEA hat eine Community. Da kommen dann direkt die Leute, sagen, ja wollt ihr denn, dass das schief geht, es ist doch besser, sie den Produktrückruf machen oder sagen, dass man die Malm an die Wand nageln soll, die Kinder davon erschlagen werden, etc. Alles schon passiert. In dem Moment sieht man Community, weil die Community springt IKEA zur und IKEA, das Social-Media-Team, hat letztlich dann eigentlich nur noch den Job, das gut hinter die Ziellinie zu bringen. Da ist da nicht mehr, also das ist immer noch anstrengend, aber das ist da nicht mehr so so schlimm. Deswegen noch mal zurück zu dem Beispiel mit Twitter. Also natürlich, wenn da Team März dahinter steht, man weiß nie, wie viele es sind. Und das ist auch eine Sicherungsmaßnahme fürs Community-Management.

Paul: Aha, ja.

Sarah: Also das ist eine Transparenzmaßnahme in Richtung Community. Natürlich, wisst, das ist vom Bundeskanzler, das ist hier von Aber es ist auch ein bisschen Personenschutz, was das Team anbelangt, denn wir wissen, was für eine Welt wir leben und wir wissen, wie man dann auch persönlich zur Verantwortung gezogen werden könnte, von einigen dieser Transparenzversuch macht natürlich noch keine Community. Transparenzversuch Team hinter diesen Twitter-Accounts, etc. Das sorgt dafür, dass man das besser einschätzen kann und dass man dann ein bisschen diese Menschlichkeit sieht. Wobei natürlich jetzt, wenn wir beim Thema März bleiben, Er ist nun mal schon eine Person.

Paul: Bei ihm ist es ja dann eher die Personenmarke, die dann eine Rolle spielt. Und da ist es ja dann die spannende Schere, dass diese Personenmarken nicht mehr selbstständig mit der Community kommunizieren, sondern dass halt andere hinter ihnen machen. Manche stellen es transparent da. Ich glaube aber, es gibt genügend große LinkedIn Accounts, die das auch nicht mehr selber machen, ihre Sachen moderieren. Oder, und da können wir später nochmal drauf schauen, dann KI mit hinzuziehen und dann kommen dann andere spannende Sachen dabei raus. Und vielleicht ist deshalb das aktuell auch wieder absolutes Trendthema. Und das vielleicht die Frage vorweg, würdest du das auch als Trend sehen, dass das gerade an allen Ecken und Enden wieder hochgeschaukelt wird, auch in Verbindung mit den in Anführungszeichen echten Events, die überall auftauchen und man will sich wieder offline treffen und starke Community, echte Verbindungen. Ich bringe jetzt einfach mal so ein paar Schlagworte hier mit rein, die wir glaube ich alle kennen.

Sarah: Oh nein, ich echt gelesen. Ja, also bei echten Events, da bin ich auf der nächsten Palme, weil mein Lieblingsbeispiel ist neuerdings, vielen Dank an die Artemis-2-Mission. Wir haben alle die Artemis-2-Mission wahrscheinlich verfolgt, wir haben gesehen, wie Menschen, ich weiß nicht, wie weit im Weltraum waren und so weit entfernt von der Erde wie noch nie. Und wir waren ja alle dabei. Das war ja echt. auch dieses Gespräch hier ist echt, und dann wird gesagt, nur wenn man mich anfassen kann, ist das echt. Find ich ein bisschen schwierig. Es für mich so ein bisschen, dass Internet von den 2000ern ruft an und möchte die Definition von reales Leben und nicht reales Leben zurück. Da bin ich raus.

Paul: kann ich gut verstehen. Und letztlich hängt es dann auch da wieder nur an Begriffen. Aber dass das Thema jetzt wieder so aufkocht, siehst du es ähnlich oder eher nicht? Weil ansonsten, denke mir, Deutsche BVG, also Berliner Verkehrsbetriebe, die haben ja schon vor Jahren begonnen, lustige Sachen zu kommentieren unter den Beiträgen. Und das war immer so das Paradebeispiel, was ich im Kopf hatte.

Sarah: Ja. Ja. S. zu verstanden. Ja, du wirst lachen. Dahinten irgendwo in diesen Büchern steht meine Masterarbeit. Und da habe mich mit guten Social-Media-Strategien beschäftigt und habe geguckt, was die ausmacht. Unter anderem war da eine Säule Community Building. Und ich habe meine Masterarbeit 2014 bewertet gekriegt, also 2013 geschrieben. Das würde ich jetzt mal sagen, wenn, dann war es damals schon Trend. Und auch die Literatur, die ich damals verwendet habe, da stand schon das Wort Community Building, Community Management stand da schon mit Das heißt, ich würde jetzt nicht sagen, dass es was Neues ist, aber ich glaube, der Fokus rückt gerade in die Richtung. Das liegt auch daran, dass, wenn wir jetzt bei LinkedIn bleiben, sich die Algorithmen ein bisschen verändert haben, dass eine stärkere Gewichtung auf Interaktionen liegt. was mir natürlich als Community-Managerin immer entgegenkommt. Weil ich kann gut kommentieren, ich kommentiere sehr, sehr gerne. habe auch zu den meisten Sachen irgendwie, habe ich sofort einen Ansatz und weiß, da kann ich was zu schreiben. nicht das Rad neu erfunden. Ich glaube, Community, seit es uns Menschen gibt. Ich meine, wir leben in Communities und das überträgt sich in alle Bereiche, wie wir arbeiten. oder wie wir Geschichten erzählen und nichts anderes ist Content im Internet. Wir erzählen Geschichten und darum das eigene Lagerfeuer, da sollen sich halt die anderen Menschen scharen und dann hört man sich die Geschichte abends an oder halt Und ja, dann bildet man eine Community dieses virtuelle Lagerfeuer.

Paul: Vielleicht ist das ja auch der Punkt, dass mittlerweile Metriken neu bewertet werden. Weil ich mir denke, so auch ausgehend von den ganzen Interviews, die wir jetzt hatten, ging es ja immer darum, Leute zu animieren oder zu sagen, es ist ein absolut probates Mittel im Internet, Geschichten von dem eigenen Unternehmen, von der Marke zu erzählen, damit andere Menschen zu erreichen. Und natürlich willst du, dass was zurückkommt. Aber die Metriken, in denen wir rechnen oder in denen das bisher analysiert wurde, war ja immer noch Wie viele Menschen folgen mir? Wie viele Menschen interagieren? Wie viele Kommentare haben? Ohne eigentlich den Wert innerhalb der oder die Qualität in den Kommentaren zu sehen. Und dann, das sagen wir uns ja auch mit dem Podcast hier, wir erreichen ja keine 1000 Menschen, das hören. Aber wir erreichen einige wenige und die geben uns dafür auch eine Rückmeldung. Und dann hast du eigentlich was viel Wertvolleres erschaffen, als zu gucken, dass innerhalb der nächsten Monate dem Kanal jetzt hier 10.000 Menschen folgen. Aber dann Das ist jetzt vielleicht auch durch KI und durch ganz viele andere Elemente noch, die dazu kommen, einfach ein neues Auseinandernehmen und Bewerten von diesen Mätriken.

Sarah: Also ich glaube, Follower, da wissen wir alle, die können wir uns kaufen, wenn wir eine Kreditkarte haben. Das ist also eine Vanity-Metric, die schwierig finde. Ich ich verstehe es, aber ich finde es schwierig. Ich habe mal einen größten Geistes- und sozialwissenschaftlichen Accounts mit aufgebaut auf Twitter, als es Twitter noch im Original gab. Also waren es zum Schluss 1200 Follower. Das würde jetzt niemand sagen, das ist groß, aber es war halt so nischig angelegt.

Paul: wahrscheinlich einer der Punkte, dass es jetzt auch wieder aufkommt, dass man einfach den Wert dahinter erkennt, was ja irgendwie auch komisch ist, weil man immer damit anfängt zu sagen, wir wollen erst mal raus kommunizieren, wir wollen irgendwie, wir wollen auch das haben und ich glaube vielleicht ist das auch so ein Grundproblem von vielen KMUs oder Marken, die dann ankommen, die sagen, wir wollen das erst mal auch haben, ohne zu definieren, was das eigentlich genau ist. Also jetzt von meiner persönlichen Erfahrung auf LinkedIn, ich komme schon manchmal bei zehn Kommentaren nicht hinterher. zu beantworten. Und dann ist ja die Frage, was möchte ich denn jetzt, hätte ich 30.000 Followerinnen da draußen, die aber auch in der Größenordnung kommentieren. Na dann würde ich dich wahrscheinlich buchen, Sarah, und sagen, übernimm das mal bitte. Aber dann ist ja auch wieder die Frage, und was passiert dann im nächsten Schritt? Also warum will ich denn, dass mir so viele Leute folgen? Bin ich schlau, baue ich mir das schon für die Zukunft auf? Falls die mal kaufen wollen von mir, dann kennen die mich alle in meinem Bereich, in dem ich unterwegs bin als Marker, als KMU.

Sarah: Hi, Kava!

Paul: Geht es was anderes? Geht es die echten Verbindungen wieder? Also was passiert damit zu Communities?

Sarah: Ich glaube, viel ist natürlich, gerade wenn es KMU geht, die wirklich Produkte oder Dienstleistungen anbieten, dass sie in irgendeiner Form eine Bekanntheit erreichen wollen, wo sie dann natürlich am Ende irgendwas verkaufen möchten. Das ist klar. Darum geht es auch vielen auf LinkedIn und ich würde lügen, wenn ich nicht sagen würde, auch ich möchte auf LinkedIn gefunden werden von potenziellen KundInnen. Das ist nun mal so. Das gehört dazu. Ich meine als Selbstständige. Irgendwo muss ich meine Marketingkanäle haben. Es geht aber, glaube ich, auch noch ein Stück weiter. Also, das Gesehenen werden impliziert ja, ich sende eine Botschaft und die wird irgendwo aufgenommen. Was das völlig ausblendet, ist das Zurückgespiegelte. Das, was die Community zurückgibt. Und das ist schon mal der erste Punkt, der extrem wertvoll ist. Also, wenn ihr Kommentare zum Podcast kriegt, da freut ihr euch wahrscheinlich noch ins Knie, wenn die entsprechend wohlwollend in der Kritik sind und vielleicht einen sogar aufs nächste Level bringen. So mach doch mal XYZ oder wenn dann aber innerhalb der Community, und das ist dann so bisschen die Magie, die mich besonders fasziniert, wenn dann innerhalb der Community Diskussionen entstehen und die Leute sich die Bälle zuwerfen und man daraus wieder was nehmen kann, dann übernimmt die Community, shout out an jede Community, die das macht, auch den den Teil der Arbeit, den man selber irgendwo leisten müsste. Ansonsten hat man irgendwelche Produktteams, sich Wochen und Monate lang die Köpfe zerbrechen. Wie kann denn XYZ funktionieren? Und dann postet irgendjemand in eine Kommentarspalte, also ich habe das Problem bei mir mit, keine Ahnung, Panzertape gelöst. Panzertape geht für alles. Und dann hat man einen Lösungsansatz und denkt sich so, Moment. Warum implementieren wir das denn nicht? Warum können wir nicht auf diese Art und Weise das und das machen? Das geht auch bei Dienstleistungen. Man sagt, ich scheite hier immer an diesen verdammten KI-Agenten und ich weiß nicht, wie ich ihn ausschalten soll. Und dann kommt irgendein anderer Kommentar und sagt, hast du schon mal versucht, einfach stumm zu bleiben bei der Telefon-Hotline? Weil wenn du stumm bleibst, dann denkt derjenige, du wurdest nicht verstanden. Also diese KI-Technik, was auch immer. Und dann wird man zu einem Menschenfreitag geschaltet. in der Nähe dieser Kommentare erkennt man dann als Community-Manager, Moment, da haben wir Problem. Da müssen wir irgendwie eine Lösung finden. Kann da nicht die IT mal irgendwas einbauen, dass man sagen kann, ich möchte mit einem Menschen sprechen? Weil das passt alles nicht ins Menü, was hier irgendwie an mein Problem ist. Und dann kann man das zurückmelden an die Community. Wir haben euch gehört. Dann fühlt sich die Community natürlich wieder super, weil sie konnte a. was helfen und b. sie wird gehört. Das ist sowieso der Kern von Community Management. Die Community muss sich gesehen fühlen und dann geht es weiter. Dieses gegenseitige hin und her, Menschen sich gegenseitig bereichern, das ist eigentlich der Bereich, der meisten Spaß macht.

Paul: Wie kommt man dahin? Wie schafft man jetzt diese Magie aufzubauen? Also ich meine, wir haben es ja auch schon versucht. gebt uns eure Themenwünsche. Und dann kam nichts. ich glaube, wir sind ja nicht die Einzigen, es so geht. Zu sagen, man versucht, was aufzubauen, man versucht da irgendwie eine Gemeinschaft herzustellen und es läuft nicht an. Was sind so die Geheimnisse, da hinzukommen?

Sarah: Also ein Geheimnis ist so furchtbar banal, dass es eigentlich kein Geheimnis sein sollte, antwortet. wenn ich im öffentlich-rechtlichen Rundfunk unterwegs bin, habe ich ein, zwei Kanäle, die groß gemacht werden sollen, wo ich die knallharte Vorgabe habe, antworte auf jeden Kommentar. Und wenn dann da steht, toller Post, dann sitzt du dann da und denkst dir so, hm. Wie kann ich jetzt darauf antworten, dass der wieder antwortet? die, je nachdem. Und dann überlegst du einen Augenblick und das ist nicht unbedingt leicht. Und manchmal scheitert man auch und sagt sich, okay, das Ticket, das lege ich noch mal kurz auf Eis, weil das ist nichts Dringendes, aber ich denke im Hintergrund noch mal nach und was kann ich denn nachschreiben? Oder man macht so eine Spaßbeiträge, die können aber auch nach hinten losgehen. Auch wieder ein Beispiel von einem dieser Accounts, da wurden Haustierfotos gewünscht. Das war der Post, ich Seiten der Redaktion vorgefunden habe. Und es war ein relativ ruhiger Freitag sogar da war nicht viel zu tun und ich habe Haustierfotos bekommen. Und ich habe interagiert und ich habe diesen Post innerhalb von meiner 6-Stunden-Schicht, Einsatz, 0 Kommentaren. auf tausend Kommentare, wenn man bedenkt, dass ich 50 % Anteil habe, also 500 Kommentare rein von der Community hochgeklickt. Weil die gesehen haben, da kommt eine Antwort und die freuen sich drauf. Und wenn ich dann nicht immer nur sage, wie süß, danke für das Foto, sondern frage, wie heißt der denn? Oder was ist denn das für eine Rasse? Oder sind das zwei Katzen? Das sieht ja so bisschen sehr fluffig aus. Wie viele sind das da auf dem Bild überhaupt? Am Ende waren es übrigens drei Katzen. Das sind dann so Momente, man zeigen kann, dass man da ist. Und da hast du natürlich recht, wenn schon mit zehn Kommentaren auf LinkedIn denkst, wann soll ich denn das eigentlich noch machen? Und mir geht es nicht anders als selbstständig. Ich habe ja meine Projekte und dann muss irgendwie auch noch LinkedIn mit dazu an der Kappelmaschine. Was ist auf LinkedIn? Mal schnell nachgucken. Das ist nicht einfach. Und da sind wir dann bei dem Bereich welches Budget habe ich, welche Ressourcen habe ich generell, Personalzeit, bla. Das sind so an denen man drehen muss. Der ganz baseline Eckpfeiler, also eigentlich ist es kein Eckpfeiler, das ist die Grundplatte, die man liessen muss, ist zu antworten. Und dann vielleicht jetzt mal so einfach für euch überlegt, nicht große Fragen stellen, sondern kleine Fragen stellen. wenn ich euch jetzt frage, was kann ich besser machen, dann sagen die so, wenn ich euch aber frage, sind die Lichteinstellungen in Ordnung, hört ihr mich vom Ton her gut, dann gebt ihr mir gezieltes Feedback und mit so kleinen Fragen kriegt man große Antworten. Das ist so ein bisschen ein kleiner Trick.

Paul: Dann würde ich sagen, war das so bisschen das zweite Geheimnis. Also wir hatten ja vorhin gesagt, man muss sich, bevor man irgendwas mit Content startet, das schon mitnehmen, zu sagen, so das ist eigentlich das größere Ziel, auf das man optimieren sollte. Und jetzt kommt der neue Punkt dazu. Aber das braucht auch verdammt viel Zeit. Also wenn man schon dachte, ich krieg's kaum hin, irgendwelche Videos zu schneiden oder Beiträge zu schreiben, du brauchst ja eigentlich dann auf LinkedIn gibt's ja immer die goldene Regel, die erste Stunde, nachdem der Beitrag draußen ist. interagieren, alles beantworten. Ich meine, ich versuche auch an der Kaffeemaschine oder beim Spülmaschine ausräumen, irgendwas noch schnell zu beantworten. Ich sehe aber auch, wenn mir da mehr als drei Zeilen geantwortet und ich muss da erst eine Weile studieren und das lesen und mir Gedanken machen und möchte eigentlich ähnlich lang optimierend das Ganze beantworten, dann verzögert sich das Ganze nach hinten. Also macht es eigentlich am meisten Sinn, das schon mit festen Zeit-Slots einzuplaan, dann auch antworten zu können, sprich Es braucht wie immer sehr viel Zeit und Geduld, vorwärts zu gehen und aktiv zu werden.

Sarah: Ja, also es braucht wirklich die Ressource Zeit, das Budget ist dann das andere, weil man dann über Zeit und Budget kann man natürlich auch über Personal nachdenken. Also ich mache ja auch für CreatorIn Community Management, das heißt ich leih mir deren Stimme und gehe als sie in die Kommentare. Ihr hattet ja auch dieser hier schon zu Gast, da kann ich so offen drüber reden. Also ich bin auch mal ihre Stimme in den Kommentaren. Und wenn ihr nicht unterscheiden könnt, was von Lisa kommt und was von mir, dann ist das sehr, gut. Dann mach ich irgendwann einen guten Aber natürlich, Punkt ist klar, es kostet alles Zeit. Und der Instinkt von dir ist komplett richtig, dass du sagst, wenn dann ein 3-zeilen, 4-zeilen, 5-zeilen Kommentar kommt, dann will ich auch gerne mindestens so viel antworten oder eine Rückfrage stellen, die halt sieht, ich habe...

Paul: Das ist sehr, gut an der Stelle.

Sarah: oder zeigt, dass ich habe das verstanden, was du gesagt hast und ich nehme das mit und ich denke da noch drauf rum. Das ist übrigens ein super Mittel, zwischendurch mal eine Antwort zu geben, ohne eine Antwort zu geben. Dass man sagt, ey, du hab ich gesehen, habe ich gerade keine Kapazität für die Antwort, die längere folgt, ich denke da mal drauf rum. Das ist vollkommen okay. Das ist ja auch menschlich. Wir wissen ja alle, wie wenig die Zeit irgendwie übrig ist und was es auch für ein Geschenk ist. sich Zeit zu nehmen für Kommentare. Das ist ja ein Geschenk an die Und umgekehrt natürlich auch ein Geschenk seitens der Community, dass die Kommentare Also mein Trick ist es tatsächlich, wenn ich jetzt als Sarah Schückel auf LinkedIn unterwegs bin, natürlich ich bin online, wenn mein Post online geht. Da gucke ich aber auch erstmal rundrum, was läuft denn so. Ich habe meine Listen an Leuten. wo ich immer hingehe, wo ich ganz genau weiß, die sind interessant, die haben Inhalte, die mich interessieren. Ich muss mich selber noch bisschen dran gewöhnen, dass die Timeline jetzt auch viel mit Inhalten bespielt wird, ich eigentlich nicht im Netzwerk habe. Ich finde es aber auch tatsächlich interessant, wie gut der Content gematcht wird. Also ich sehe sehr, sehr viel mehr Community-Management-Sachen im Moment. als ich vorher gesehen habe. Das ist eine ganz deutliche Zunahme und das sind unbedingt Leute, denen ich folge oder mit denen ich verknüpft Und dann gehe ich tatsächlich zu gezielten Zeiten rein habe dann wirklich auch den Plan, ich gehe jetzt erstmal in die Kommentare und gucke, was da ist. da ist dann natürlich die Frage, wie schnell ist man im Antworten und das kann man aber auch trainieren. ich hab jetzt letztens einen Post gemacht, was mache ich, wenn ich eine Schreibblockade habe und dann geht es so bisschen in Richtung Impro-Theater. Ich sage auf den Kommentar gedanklich hin, also bitte jetzt nicht als eins zu eins Schema nehmen, ich sage auf den Kommentar hin ja und. Also ich will das dann nochmal ergänzen und schreibe dann gedanklich erstmal dieses ja und und meine Antwort und das schreibe ich dann in echt. in schöner und in bisschen eloquenter. Oder aber ich sehe das anders, vom Bauchgefühl her. Dann sage ich, ja, aber. Das ist dann weniger Impro-Theater, weil wenn man im Impro-Theater ja aber sagt, dann fliegt man wahrscheinlich raus. Ich war übrigens nie in einem Impro-Theater. Ich kenne das nur aus US-amerikanischen Serien. Aber es ist eine tolle Methodik und die habe ich mir einfach bald gemobst.

Paul: Ich glaube, im deutschen Impro-Theater gibt es ja, aber auf jeden Fall.

Sarah: Okay. Und was ansonsten eigentlich immer geht, ist Humor. Also viele sagen ja, lass Humor bitte aus der Kommentarspalt und natürlich, wenn man hochpolitische die gesellschaftlich sehr, kontrovers diskutiert werden, wenn man dann mit irgendwelchen am liebsten noch Altherrenartigen Witzen und dann noch im Zinkersmiley reinkommt, dann ist der Shitstorm garantiert. Das ist logisch. dann hole sogar ich Popcorn. Aber man Humor gegen sich quasi richtet, heute ist, wenn wir jetzt wieder was aufnehmen, ist Weltasthmatag und ich bin Asthmatikerin. ich hatte einen Kommentar, weil ich was über den Weltasthmatag geschrieben habe und hatte einen Kommentar, ja, hier mit Bürohunde, dass das so schwierig ist, das wusste die Person nicht. Und ich gesagt, ist kein Problem. Es gibt ja auch in Dresden eine Buchhandlung. Und da sind Katzen. Und ich darf halt mit Katzen eher nicht in einem Raum sein. Deswegen gehe ich halt nicht in diese Buchhandlung, weil ich auch nicht weiß, ob aus diesen Büchern nochmal ein Katzenhaar rieselt. Und wenn mich mal ein Bücherstapel erschlägt, ist das okay. An Büchern ersticken möchte ich nicht. Und das war so quasi der humorvolle Abschluss davon, diesem, etwas schwarzhumorig, dieses Kommentars von mir. Das kann ich aber machen, weil ich asthmatikerin bin. Da schieße ich quasi gegen mich selber und gegen meine eigene Lunge und dann ist das vollkommen okay. Humor wird dann schwierig, wenn er gegen Schwächere schießt. Und wenn man das nicht unterscheiden kann, dann sollte man es vielleicht lassen, aber ich glaube wir sind alle mittlerweile im Jahr 2026 angekommen und können das dann doch was ankommt und was nicht. Man kennt ja auch seine Community.

Paul: wäre eigentlich, wenn ich mal so bisschen weiter spinne und nochmal auf KMUs hinaus will, der einfache Weg zu sagen, bevor ich jetzt als Unternehmen versuche, irgendwas Abstraktes aufzubauen, was ohnehin niemand begleiten und folgen möchte. Weil ganz ehrlich, wer hat schon Motivation, irgendwie dem Küchenbauer dem Eck zu begleiten? Was ganz anderes ist es, wenn der Küchenbauer und seine Lehrlinge gemeinsam Content machen und man die sieht und weiß, das ist jetzt nicht

Sarah: Mh.

Paul: Team Küchenbauer, sondern das ist der Küchenbauer Dietmar und der baut die Küche und das macht er seit 40 Jahren und der sitzt seit zwei Monaten auf LinkedIn. keine Ahnung, wie es funktioniert, aber der macht einfach. Das ist ja dann wieder Unterhaltung pur. Ich kann interagieren. Ich weiß, interagiert auch mit Da bin ich auf einem ganz anderen Level und habe eine ganz andere Absicherung, dass ich einfach nicht vorher gucken muss. Wie ist denn jetzt meine Brand-Voice? Wie ist meine Tone-of-Voice? Wie ist mein Stil? Wie will ich kommunizieren? Welche Guidelines und Richtlinien habe ich mir selber auferlegt? als Marke irgendwie menschlich rüberzukommen. Aber wie viel Humor ist erlaubt? Und dann kannst du ja da wahrscheinlich schon wieder fünf Seiten dazu schreiben als Richtlinie. Ist die Frage, ob das dann was bringt oder nicht. Viel einfacher ist es ja, wenn ich meine persönliche Marke in den Vordergrund stelle und die kommunizieren kann und dann meinen eigenen Umgang damit finde. Mit den Dingen, die mir passen und nicht passen. Und dann sind wir wieder eigentlich, basiert da irgendwie alles auf. Dafür halt ein Gespräch, so wie du auch in echt miteinander reden würdest, oder?

Sarah: Und je näher man an der eigenen Stimme bleibt, desto einfacher ist es. Deswegen ist es für mich natürlich auch, wenn ich mit CreatorInnen zusammenarbeite und deren Stimme imitiere, dann muss das auch menschlich passen. Also ich könnte jetzt eine extrem gestellte Sprache, wo ich sage, das ist so dieses typische LinkedIn, Business Speak und 5am Club und keine Ahnung, da bin ich raus. Da weiß ich ganz genau, das kann ich mal machen, Aber das macht auf Dauer keinen Spaß. Und die Stimmen, die ich imitieren darf, die sind halt durchaus sehr nah an mir. Die sind auch teilweise komplett anders, aber ich kann mal eine andere Seite von mir quasi zeigen. das ist dann so ein bisschen wie Schauspiel. Wenn ich jetzt selber als der Dietmar

Vinz: Das ist es.

Sarah: unterwegs bin, dann ist es wirklich wichtig, sich Gedanken zu machen, wie spreche ich denn selber. Und dann kann man vielleicht sogar mal den Trick machen, dass man einfach mal Unterhaltung beim Mittagstisch aufnimmt. Man muss das nicht posten, Gottes Willen. Das ist dann ungeschnitten und keine gute Idee. Aber da hört man dann, wie man spricht. Duzt man seine Leute, sieht man die Leute, ist man irgendwie Dass man vielleicht Umgangssprache nutzt, ist man wie Vince, dass man eher Schweizerdeutsch spricht als Hochdeutsch. Das sind so Sachen. Das ist natürlich auch eine Art und Weise, damit umzugehen. Wenn ich Moin schreibe, dann schreibe ich halt Moin, weil das mir sehr, leicht von den Lippen geht, weil ich aus einer norddeutschen Familie Und auf die Art und Weise, je näher man an sich selber bleibt, desto menschlicher bleibt man. Das kann man natürlich dann auch für die Unternehmen übertragen. Wo ich jetzt so bisschen reingrätschen würde, was du gesagt hast, also ich bin ein großer Fan von Pamphleten und Guidelines und Papier, was ich mir angucken kann und wo ich mich dran festhalten kann, was ich... immer empfehle, was man sich vorher überlegen sollte, ist eine Netiquette. Weil normalerweise braucht man die nicht ab Kommentar eins. Aber man braucht sie ab Kommentar eins. Weil Community Management geht halt mit dem ersten Kommentar los. Und wenn ich da keine Netiquette hab, und dann geht irgendwas schief. Und dann erstmal geht's gut. Das geht immer erstmal gut. bis es irgendwann nicht mehr gut geht. Und wenn man dann keine Krisenstrategie hat und wenn man dann auch nicht mal eine Netiquette hat und noch nicht mal sagen kann, warum ein Kommentar jetzt gelöscht wurde oder warum der jetzt umpassend ist, dann wird's schwierig. Und das ist halt der Punkt, wo ich sage, also große Pamphlete müssen nicht sein, aber bitte eine Netiquette.

Paul: Dann lass doch da direkt mal reingehen. Was gehört denn auf jeden Fall damit rein? sieht so was aus? Muss so was groß sein? Reicht da auch einfach reichner 3 Sätze so von wegen? Geh nur so mit den Leuten um, wie mit dir selber umgegangen werden soll? Reicht das schon oder...

Sarah: Das ist guter Ansatz. Das fehlt bei den meisten. Also nein, gibt viele Netiquette, wo das sinngemäß steht. Also eigentlich ist es, du hast am Anfang in der Netiquette, steht das, was dir wichtig ist. Das sind letztlich deine Werte. Werte klingen erst mal nach einer riesengroßen philosophischen Diskussion und Markenpositionierung und bla, ist es nicht. Was ist dir im wichtig? Was sind da die Werte? Respekt.

Paul: Okay, gut, dann haben wir schon mal den Degime-Tipp mit dabei.

Sarah: Toleranz, Freundlichkeit, Argumente, sachlich sind, wären ganz nice. Also so Fake News vielleicht eher nicht. Und dann hat man schon ein gutes Grüß. Dann schreibt man, uns ist oder mir ist wichtig eine Diskussionskultur, die offen ist, tolerant gegenüber anderen, die auch unterschiedliche Standpunkte zulässt, die gerne auch mal kontrovers werden darf, dabei aber nicht beleidigend. Also wir wollen uns ja alle irgendwie noch auf der nächsten Messe ins Gesicht gucken können und müssen nicht dann gleich damit rechnen, dass irgendjemand die Axt rausholt oder sowas. Das ist der erste Abschnitt. Und dann gibt es einen Abschnitt, wo ich immer sage, das sind so die Hausregeln. Trugschluss ist, dass viele denken, die Nutzungsbedingungen, das ist ja schon eine Netiquette von der Plattform und das stimmt an sich, bloß die wird nicht durchgesetzt oder sehr, sehr schlecht durchgesetzt. Das heißt, man kann Kommentare, die wirklich unter aller Kanone sind, melden und das heißt hinterher, wir wüssten jetzt nicht, warum es den Richtlinien widersprechen würde. Und dann ist der Frust groß und in der Community fühlt man sich nicht mehr sicher und keine gute Idee, deswegen Hausregeln. Die kann man gut durchsetzen und wem das nicht passt, Der muss ja nicht bei einem kommentieren. Das ganze Internet ist groß. Man kann seinen Müll überall ablagern. Man muss es nicht in der eigenen Kommentarspalte tun. Hausregeln, die bei mir zum Beispiel darin dass ich keine Diskriminierungsformen von Rassismus, Übler, über Transfeindlichkeit, Behindertenfeindlichkeit etc. Das wünsche ich einfach nicht und das wird von mir sanktioniert. Da kann man auch reinschreiben, was dann genau passiert. Bin ich nicht so ein großer Fan von, weil dann finden die Leute Grauzonen. Weil Grauzonen ist immer so bisschen der Reiz. Man möchte provozieren und man möchte sich noch gerade so an der Regel entlangschleichen. Deswegen einfach nur ganz klar definieren. Kommt auch ein bisschen drauf an, in welchem Bereich man sich bewegt. Also jetzt auf LinkedIn würde ich nicht behaupten, dass wir große Probleme mit jugendgefährdenden Inhalten haben. Wenn aber zum Beispiel jemand auf Facebook unterwegs ist oder auf Instagram, sich noch Jugendliche bewegen dürfen und teilweise auch nicht so ganz klar, als sind die wirklich schon 13 oder nicht doch jünger, da greift halt der Jugendschutz und da hat man als Betreiber auch eine gewisse Verpflichtung, diese Kanäle entsprechend safe zu halten. Dementsprechend kann man da ein paar Sos mit reinnehmen, dass halt Jugendschutz wichtig ist. Und was bei mir zum Beispiel noch drin steht, ist auch so ein bisschen was zum Selbstschutz der UserInnen. Wenn also mal irgendwie Fotos gepostet werden und da ist ein Foto dabei, ein PKW mit Kennzeichen zu sehen ist, dann wird das von mir erstmal gnadenlos geläuft, dann kriegen die Menschen direkt Nachrichten und dann ich, ich möchte nicht, dass du irgendwie besonders getrackt werden kannst. Wenn das deine Entscheidung ist, dann poste es nochmal, dann deine Entscheidung. Aber ansonsten habe ich das mal für dich gesichert. Also das ist so ganz grob. kann übrigens bei mir auf der Webseite, auch im Blog findet man auch einen Blogpost, meine Netikette. Da kann man sich sehr, sehr gerne bedienen, ansonsten einfach die Netikette von öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalten, Googlen oder von großen Verlagshäusern. Und da kann man sich dann auch bedienen. Also ich sag mal so, bei mir ist Copy-Paste vollkommen in Ordnung. Da gerne nur den Verweis, dass man es von mir hat, mit Verlinkungen, da freue ich mich.

Paul: Ja.

Sarah: bei Verlagshäusern etc. Da würde ich jetzt doch mal sagen, formuliert es ein bisschen Urheberrecht ist eine Sache.

Paul: Aber das steht ja nicht unter jedem Beitrag drunter. Oder schon. Oder je nach Plattform. Oder? Ja, okay.

Sarah: Nee, aber ich kann sie ja verlinken. Ich kann sie verlinken. Und wenn jemand ankommt und sagt, hier, also ich nehme jetzt mal eine ableistische Formulierung, die ich nicht cool finde, Und der schreibt mir jemand drunter, das ist eine dumme Frage. Dann ist das ableistisch, weil dumm auf die Intelligenzminderung anspielt. Und das ist nicht okay. Und das finde ich persönlich nicht okay. dann kommt von mir Es gibt keine peinlichen Fragen. Also ich formuliere das dann in eine Formulierung, die okay ist. Also ich sehe, du meinst, es gibt keine peinlichen Fragen. Übrigens, das ist ablistische Sprache, finde ich nicht okay. Muss man nicht unbedingt wissen. Da gibt es auch immer unterschiedlichen Wissensstand. Hier ist meine Etikette. Deswegen, also bitte jetzt nicht mehr. So, meistens reicht das. Die Leute sagen dann, ey sorry, wusste ich nicht. was vollkommen okay ist. Wir können nicht alles wissen. Und ich lerne auch immer noch in Diskriminierungsdimensionen dazu, wo ich mir sage, wow, da habe ich aber früher anders gesprochen. Jetzt weiß ich es besser. Und wenn aber dann aus Protest noch mal dieses Wort kommt und noch mal, und das wirklich so provozierend gemeint ist, dann wird der Kommentar einfach gelöscht. ist es so. Und damit habe ich aber auch die Transparenz für die Community. Da hat sich jemand daneben benommen, beziehungsweise aus Unwissenheit, meistens ist es ja erstmal, was gesagt, was nicht so ganz fein ist. Okay, nette Kette, wo steht das? ja, okay, nee, ist hier nicht gewünscht, ist in Ordnung. So. Und dann ist es so. dadurch wird aber auch sofort für die Community deutlich, dass Menschen auch abgesichert sind. Also queere Menschen können sich... so sicher wie man im Internet halt sein kann, sich in meiner Kommentarspalte sicher fühlen, weil ich homophobe, transphobe, queerphobe Kommentare ganz knallharte rausnehme. Und da gibt es übrigens auch keine Diskussion mehr. Da ist dann eine Genau. Da gibt es dann nur noch der Direktnachricht. Hier habe ich rausgenommen. Und wenn derjenige dann kein Einsehen hat, dann wird er blockiert. Da ist der Community schon.

Paul: Ja. Das ist ja auch eine reine Selbstschutz. hab das auch vor Jahren, glaub ich, mal einen Beitrag dazu sinnbildlich mit dem Bild dahinter zu sagen, mir soll auch keiner in den Vorgarten scheißen. Also dann mach ich da auch sauer. wenn das noch mal passiert, dann gibt's auch einen Platzverweis. Letztlich ist es ja nicht groß anders. Man will irgendwie, alle sollen innerhalb der Community eine gute Zeit haben. will ein gutes Miteinander. Wenn du mir sagst, guck mal, das war von dir komisch formuliert, da steht dahinter.

Sarah: Ja.

Paul: Du musst ja nicht mal sagen, guck beim nächsten Mal, du es anders machst. wäre sofort derjenige, sagt, danke für den Hinweis, passiert nicht wieder. Es ist ja ein Liebes miteinander. Ich glaube, das kennt auch Vince aus Bar-Zeiten und Bar-Erfahrungen. Natürlich hast du dann immer Leute, die anfangen, rumzupöbeln. Aber dann fliegen die halt aus der Bar auch einfach raus. Es geht ja nicht an, dass eine Person schöne Zeit von allen anderen mit Absicht kaputtmacht. Das ist ja zum Teil auch verrückt, was da mit Klarnamen ... Leute von sich geben und bewusst auch pöbeln, wo ich mir denke, dass irgendwie tagtäglich kommen da tausende Beiträge auf LinkedIn. So wenn dich mein Beitrag so stört, liest ihn halt nicht oder geh halt weiter. Aber du musst ja nicht noch mit Absicht rumschlagen oder Dinge kaputt Wenn es dir so wichtig ist, schreib mir heute Nachricht, aber lass die Kommentare oder die anderen Menschen dort in Ruhe, die mit aktiv sind. Das ist, ich, das nochmal so ein anderes Bild zu bringen. Das ist ja der menschliche Umgang, sich einfach selber zu schützen. das Umfeld, was man miteinander Aber da sind wir ja auch direkt im Punkt Krisenkommunikation. Das war ja auch einer der Hauptgründe, warum KMUs oder Marken allgemein sagen, wir gehen lieber nicht auf Social Media, weil da ja Shitstorms passieren können, weil da ja Krise passieren kann. Im Zweifel haben wir jetzt auch schon rausgefunden, kann man Sachen sofort löschen, dann sind die weg und dann sind die auch relativ schnell vergessen. Aber gibt es einen Schritt davor zu sagen, wie kann man mit einer Krise umgehen? Was würdest du

Sarah: Genau das.

Paul: sagen, was wäre so der Best Practice Umgang in der Hinsicht.

Sarah: großes Feld, weites Feld. Es kommt natürlich immer darauf an, was es für eine Krise ist. Also es gibt ganz grob verschiedene Krisenarten, mal ganz kurz, ex kurz. Es gibt akute Krisen, das ist das, was so plötzlich über dich hereinbricht. Das hast du nicht vorher geahnt und weißt nicht, wo es herkommt. Dann hast du latente Krisen, von denen weißt du, da schwelt irgendwas. Da sind sich zwei nicht grün oder da haben wir im Unternehmen irgendwie so zwei Fraktionen, die sich so bisschen bekriegen und das überträgt sich auch auf die Öffentlichkeit. Es gibt vielleicht Presseberichte irgendwie, die von unterschiedlichen Positionen innerhalb eines Unternehmens berichten. Da weiß man, da kann irgendwie mal was hochkommen zu dem Thema. Und dann, das ist schon quasi auch was, wo Krise sich unterscheidet. ist die Frage, ist es rein online oder ist auch offline irgendwas? Also ich sag mal so, wenn bei einem Chemiekonzern ein Labor in die Luft fliegt, dann überträgt sich das mit Sicherheit auch online, aber es ist eine Offline-Krise und da muss man anders koordinieren, wenn es nicht nur ein Shitstorm ist. Und ein Shitstorm, will ich jetzt auch gar nicht kleinreden, der kann richtig gefährlich werden auch für Unternehmen, der kann massiv schädigen, aber ich sag mal so, explodierende Labore oder sowas. sind dann noch mal eine andere Nummer. Deswegen gib mir doch mal eine kleine Situation, irgendwas wo du sagst, das könntest du dir vorstellen und wie wäre da ein Best Practice Beispiel, weil es ist immer ein bisschen abstrakt, so von unterschiedlichen Dimensionen zu reden. Ja, gib mir mal ein Beispiel.

Paul: Wir bleiben mal beim Küchenbauer. Ich denke mir jetzt ganz spontan was aus. Der hat eine neue Küche gezeigt und er wusste nicht, dass es parallel in, weil deine Tasse gerade grün ist, zu dem Grün, das weiß Social Media natürlich, das ist das genau das Grün, was irgendein Star auf dem roten Teppich bei der Met Gala getragen hat. Das kocht hoch. Es werden haufenweise Memes auch im Umgang mit der Küchenfarbe und es wird sich drüber lustig gemacht. Er weiß jetzt einfach nicht, was damit passiert.

Sarah: Wut?

Paul: Und seine Küche geht auf einmal viral in der Hinsicht, innerhalb seines kleinen Kosmos. Laut der Mines drunter, Leute machen sich drüber Das ist so der Kontext. Verein selbst, er Küchenbauer, er freundet sich ja gerade erst mit Social Media an. so wirklich dieses klassische, gutbürgerliche KMU, was es mal versuchen will mit Content. Und dann passiert genau das. Und das ist natürlich komplett überfordernd. So wie sollte man jetzt damit umgehen?

Sarah: Ja. Ich musste eben lachen, weil du grüne Tasse gesagt hast. Ich hatte eigentlich was anderes erwartet. Wenn die Farbe grün im Internet auf Social Media genannt wird, sehr, schnell, dass es ja aber die Grünen in den Kommentaren hagelt, also in Richtung der Partei. Deswegen bin ich jetzt sehr froh, dass es nicht diese Krise ist.

Paul: Okay. Wir lassen das politisch mal politisch sein und gehen mal rein da drauf. Ich meine, es gibt ja wirklich, das ist ja echtes Thema. Es gibt so viele Internetcodes von unterschiedlichen Zielgruppen, mit denen man erreicht. Ich meine, wie Gen Z miteinander redet, da blicke ich auch nicht bei allen sprachlichen Raffinesen durch. So kommt man sich dann fast schon wieder alt vor. da passieren dann schnell Dinge, wo dann andere drüber berichten und spätestens wenn dann Watson darüber berichtet, was beim Küchenbauer die Ecke passiert ist.

Sarah: Ja.

Paul: Denkst du, habe ich jetzt ein Problem oder ist das eigentlich ein Win? Weil das ist ja auch eine These aktuell zu sagen so, es gibt keine schlechte Publicity, es gibt nur Publicity und das ist im Zweifelsfall eigentlich immer gut, wenn über dich geredet wird.

Sarah: Hm. Das zwar scheinbar nicht das Schwert, genau. Also, rein aus Sicht des Community-Managements, man hat ein Grundgefühl für den Traffic auf dem eigenen Kanal, den man betreut. Und man merkt sehr, schnell, wenn die Kommentare hochgehen. Also, das merkt man wirklich innerhalb von ... Je nachdem, wie sich so eine Krise entwickelt, Latent ist noch mal was anderes als akut, aber wir reden jetzt mal von dem Akutfall. Man merkt es innerhalb von 10, 15 Minuten. Da gehen die Zahlen massiv hoch. Und dann weiß man, jetzt hat man was zu tun. Dann ist erst mal der erste Schritt, ruhig bleiben. Das vergessen die meisten, die wollen dann gleich irgendwie was machen und in blinden Aktionen ruhig bleiben. wenn die Krise losgeht, man hat immer so zwei, drei Minuten. Die erste Minute atmen, die zweite Minute schreien, heulen, irgendwas an die Wand schmeißen, bitte nichts was kaputt gehen kann, das macht nur Arbeit. Und die dritte Minute wieder atmen. So, dann hat man erst mal so die doch eher tierischen Reflexe irgendwie durch. Und dann kann man sich in Ruhe konzentrieren, was ist denn da jetzt? Und dann sichtet man, ist das jetzt wo Menschen bedroht werden? Dann ist das was, wo man sehr schnell jetzt der Küchenbauer, hat wahrscheinlich kein Justiziarariat an der Hand, da schaltet man Hate Aid ein. Ganz klar. Die kennen sich damit aus, wenn Hass und Hetze im Internet überhandnehmen. Wenn man jetzt sieht, da werden lauter Memes gepostet, dann guckt man, sind die Memes irgendwie witzig? Kann man da draußen Win machen? Da muss man natürlich überlegen, wie ist jetzt der eigene Humor? Kann ich über mich selber lachen? Wichtig ist aber, dass man permanent jemanden hat und da sind wir wieder bei dem Thema Personenressource, Zeit, Budget, auch Jemand muss ein Auge auf die Kommentare haben und muss interagieren. Das heißt, die Kommentare bestärken, die in irgendeiner Form positiv humorvoll aufgegriffen werden können oder wo man was erklären kann. Also zum Beispiel, warum zur Hölle habt ihr diese Farbe genommen? Kann man sagen, hier, Pantone, schieß mich tot, ist Trendfarbe von Ja, XY, wir sind jetzt voll auf dem Retro-Trip, irgendwie sowas. kann man machen. Oder aber es heißt ja hier bei mir platzt aber der Lack ab. Gut sollte man vielleicht jetzt nicht mit der bei uns ist der Lack auch doch auch schon ab oder sowas antworten, dann ist das ein bisschen schwierig mit dem Humor. Aber dann kann man sagen Moment das sollte nicht sein. Wie alt ist denn deine Küche? Schreib uns mal E-Mail. Wir kümmern uns drum kann ein paar Tage dauern, weil wir haben hier gerade sehr viel zu tun. Wir danken schon mal fürs Verständnis. Wir halten dich auf dem Haufen. Dann kann man in zweifelsfalle da diese Kundschaft auch fragen, können wir hier ein kleines Video machen, wie wir es repariert haben, dass man es hinterher halt nicht mehr sieht, weil was weiß ich, ist jetzt die Front, die gibt es nicht mehr. Und wir müssen hier jetzt irgendwie eine Lösung finden und wir nehmen eine andere Farbe, die sich hier aber toll einfügt und tauschen ein paar Teile aus und können daraus eine vorher-nachher-Geschichte machen und dann freut sich der Kunde und die haben dann vielleicht sogar noch eine gratis Geschichte daraus gemacht und alles wunderbar, alles fein. Die Frage ist halt, Wie kann ich dafür sorgen, dass die Kommentare beaufsichtigt werden? Und da sind wir beim Thema Zeit und Personal. Und viel wird nicht in Community-Management normalerweise investiert. Also wenn ich so Stellen sehe, wird meistens irgendwie Social-Media-Management so generell und Content-Creator in, keine Ahnung was, wird gesucht. Wenig Community-Management und dann meistens irgendwie zum Dumping-Preis. Das heißt dann so, die Kommentare kannst du doch nebenbei machen. kann man halt eben nicht nebenbei machen.

Paul: Ja, gerade wenn es am Wochenende ist und dann passiert das ja alles am Wochenende abends noch und im Zweifelsfall siehst du es nicht und hast ein Problem. Wie erklärst du denn, dass dann ganz viele die Kurzschlussreaktion vollführend zu sagen, dann blockiere ich erst mal die Kommentare. Also ich stelle die Kommentarfunktion aus. Ich reagiere erst mal drei Tage nicht und dann gucke ich, dass sich das von allein löscht. Erstaunlich, viele machen das ja und ich frage mich immer, warum.

Sarah: also ich habe es einmal erlebt, dass beim öffentlich-rechtlichen Rundfunk die Kommentarspalte abgeschaltet wurde, weil wir es wirklich nicht mehr moderieren konnten. Wir haben den Auftrag, entsprechend gut zu moderieren. Und da haben wir das ganz transparent gemacht und haben gesagt, hier, das Kommentaraufkommen ist sehr eine ausreichende Moderation zu gewährleisten, haben wir jetzt erst mal die Kommentare bis morgen früh und das ganz transparent gemacht. abgeschaltet. Wir moderieren im Hintergrund weiter. Morgen früh geht es an dieser Stelle dann nahtlos Das kann man machen, wenn man es so transparent macht. Dann sollte man auch vielleicht dazuschreiben, Leute, wir sind ein 10-Mann-Betrieb, die meisten sind eher dafür da, eure Küchen aufzubauen. Könntet ihr bitte verständnis haben, dass dieses Kommentaraufkommen jetzt nicht dem Standard entspricht. Wir melden uns morgen wieder. Es ist immer die Frage, wie viel Zeit vergeht dazwischen? dann wirklich, dass es am nächsten Tag weitergeht oder ist es, dass man drei Tage versucht, auszusitzen? Aussitzen funktioniert nicht. Das ist bei jeder Krise so. Es funktioniert einfach

Paul: Internet vergisst schnell, aber in dem Moment eigentlich nicht.

Sarah: Richtig. Und man kann es so bisschen mit Zahnschmerzen vergleichen. Die gehen auch nicht weg. Jedenfalls nicht von alleine.

Paul: Und ja, da Augen auf. Also ich wollte gerade sagen Augen auf beim Content, aber es liegt ja nicht primär immer am eigenen Content, man teilt, sondern das sind da manchmal Dinge, die dann von alleine passieren, die dann auch schnell hochgeschaukelt werden. Also weil du vorne meintest, der Lack platzt ab. Wenn das eine Person mit halbwegs Reichweite teilt und sich auf einmal 100 Leute gesehen fühlen und sagen, bei mir war das auch so, dann spricht auf einmal das gesamte Internet darüber. Dann hast du ein wirkliches Problem. Dann hilft dir eigentlich nur eine ganz krasse Transparenz-Offensive, aktiv zu werden. Viele Unternehmen, die ansonsten unglaublich nah beispielen wollen, machen dann sehr auf, wir sind dann doch nur ein Unternehmen. Keine Marke mehr.

Sarah: Ja, und das ist das, was mich immer frustriert. die Diskrepanz zwischen dem Anspruch, den sie nach außen eigentlich versuchen zu transportieren, und dann dem Scheitern an diesem Anspruch. die Kommentarspalten sind halt wie so ein Lackmustest. Und wenn ich da scheitere, dann lässt das sehr große Rückschlüsse auf die Unternehmenswerte und auf alles Deswegen finde ich es auch schwierig, wenn man Community-Management rein an Praktikanten auslagert oder Werkstudenten. Die sollen unbedingt auch mit reinschnuppern und mit Verantwortung übernehmen. Das ist großartig. Und wir brauchen die. Es sind ja die Nächsten, die dann nachwachsen. Also wir brauchen die ja in der Generationenabfolge sozusagen. Aber wir können denen doch nicht die Kommentarspalte alleine aufdrücken und sagen, jetzt mach du mal den Shitstorm. Das geht doch Spreche ich vielleicht auch als eine, die ihre erste Krise tatsächlich alleine erlebt hat, wo ich immer gedacht hatte, wenn ich mal eine Krise habe, dann wird das irgendwann mal mit den erfahrenen Kolleginnen mich herum sein und das ist alles easy. Keine Kolleginnen da, zentrale Pressestelle auch nicht greifbar, ich alleine, Mittagspause, Freitag nach Mittag.

Paul: Okay. Herrlich. Was gibt es Schöneres, aber danach hast du es erlebt.

Sarah: Ja, und dann habe ich doch festgestellt, wie sehr es Spaß macht.

Paul: Okay, gut, ja, das ist vielleicht auch immer ganz blöd gesagt so eine Mindset-Geschichte, je nachdem wie man sich dann hineinbegibt, zu sagen, dein Trick von vor allem mit dem Atmen, erstmal runterfahren und dann zu sagen, es sind auch bloß Kommentare, man kann auf jeden Kommentar wertschätzend antworten, man kriegt das schon hin.

Sarah: Das ist auch das Wichtigste, also diese Wertschätzung darf nie verloren gehen. Viele reagieren in der Krise dann patzig oder kurz angebunden und das darf nicht sein. Man muss weiterhin eine enges Geduld mit der Community haben.

Paul: Jetzt hast du parallel noch ganz viele andere spannende Themen aufgemacht, die ich auch gerne noch kurz rein möchte. Ein Punkt war, es wird zu wenig in Community Management investiert. So wir hatten ja vorhin schon gesagt, wenn du Content machst, wäre so eigentlich Schritt eins vom Content auszudenken, was will ich denn damit erreichen? Community aufbauen, ist praktisch Brand Awareness zu schaffen, also die Markenbekanntheit zu steigern und sich eine potenzielle kaufbereite Zielgruppe heranwachsen zu lassen, die einen schon kennt, die einen vor allem kennt, wenn es dann drauf ankommt. wenn ich Leute erreichen will, die sofort kaufen und die dann aber auch weiterziehen, das ist ja keine Community, da kann ich einfach bezahlte Werbung schalten, einfach Anzeigen schalten und gut ist. Wenn ich mir wirklich eine Marke für die nächsten Jahrzehnte aufbauen will, dann sollte ich eigentlich fast weniger in Content, sondern eher in Content Management bzw. Community Management investieren. Oder zu sagen, so Leute, es geht nicht nur neuen kreativen Content, sondern mindestens zur anderen Hälfte der Waagschale das ganze Miteinander, den Aufbau von einer echten Community. Und ich glaube, oder ich jetzt so nach allem, was du erzählt hast, ganz klar das Gefühl, das wird unterschätzt. Oder da bleibt vor allem ganz viel an Möglichkeiten liegen. So dafür, alle immer ganz auf Zahlen und auf Gewinnen und auf Return on Investment schauen. Ja Leute, wenn er halt das Ende offen dar liegen lässt sozusagen, hier machen wir einen sehr, guten Anfang und hauen Content raus, aber dann machen wir nichts damit. erschafft so viel Potenzial, was dann einfach liegen gelassen wird, oder?

Sarah: Genau das. Und ich würde tatsächlich nur für heftig-heftig plädieren, weil ich auch den Kolleginnen aus dem Content natürlich jetzt nicht irgendwie Budget wegziehen will. ist ja das nächste Problem. Also Geld ist meistens begrenzt, Zeit ist sowieso immer die Community-Seite, die würde ich jetzt nicht über den Content stellen, weil ohne Content ist Community halt auch nicht möglich. Aber ohne Community ist, da konnten halt auch das ja verpufft werden, kann man eine Werbeanzeige wie gesagt Was mir halt auffällt, ist, dass wenig auf diesen Community-Bereich geguckt wird und noch viel weniger wird geguckt, was die Community-Managerinnen für einen Job machen. Denn wir sind diejenigen, die die Inhalte aus dem Internet rausholen, die niemand sehen soll. Wir sind die, die den Hate sehen. Wir sind diejenigen, die im Serviceverlass auch zu Anzeigen bringen, etc. Und je nachdem, also den Küchenbauern wird das wahrscheinlich weniger betreffen. Aber wenn der sich politisch äußert zum Beispiel, ist auch das möglich. Und ich habe eben schon gesagt, es reicht eine Farbe zu nennen und dann kann man schon eine bestimmte Personengruppe sehr, sehr triggern im wahrsten was das mit einem macht, wird noch weniger diskutiert als was das Community-Management eigentlich auch bewirken kann. es geht aber nicht ohne beides zu betrachten. Also man muss gucken, was kann Community Management? Man muss aber auch gucken, unter was leidet Community Management? Community Management leidet zum Beispiel darunter, dass wir teilweise ein sehr hohes Kommentaraufkommen haben. Denn wenn Content gut läuft, dann sind die Kommentare auch entsprechend viel. Und dann kriegt man wahrsten Sinne viereckige Augen. Das als Kind habe ich das immer für ein Amm märchen gehalten. Aber wenn ich nach einem Einsatz ins Bett gehe, denke ich mir, es flimmert je nachdem wie hochfrequent das ist. Auch die Inhalte, die wir sehen, sind zum Teil heftig. Darüber muss auch geredet werden. heißt, Unternehmen müssen in Content investieren, in Community-Management investieren und die müssen aber auch beides absichern. Also Content erstellende sehen auch teilweise Inhalte, nicht so schön sind, weil auch viel sind ja Aufgaben, die sich überlappen. Aber Community-ManagerInnen sehen halt auch viel, was nicht so toll ist.

Paul: Das auf jeden Fall. Vielleicht müssen aber Unternehmen erst mal lernen, überhaupt zu sehen, wofür Community überhaupt gut ist. Und dazu ganz am Anfang schon Punkt genannt, so alleine in der Produktentwicklung damit über die Schulter schauen zu können oder da einfach eine gesunde Schnittstelle zu haben zwischen den Abteilungen. Also klar, beim Küchenbauer ist das jetzt kein Thema. Aber wenn der ein Team hat und das Team von den zehn Leuten sind drei auch noch auf Social Media unterwegs und die geben einem dann aktiv Rückmeldungen von wegen, guck mal hier, das ist gerade Trend, dazu können wir was machen.

Sarah: Ja.

Paul: Das fließt ja alles nahtlos ineinander über. Sprich, da dieses blöde Silo-Denken stattfindet. So von wegen es gibt irgendeine Abteilung, die schaltet halt die Anzeigen. Dann haben wir eine Praktikantin, Praktikanten, der kümmert sich die ganzen Kommentare. So keine Ahnung, was da passiert, das interessiert auch niemanden. Das ist ja meist so das Ende vom Statt das irgendwie ganzheitlich zu denken, sagen so, guck mal, wir wollen hier irgendwie was Neues entwickeln. Wir fragen die Leute, die mit unseren Sachen interagieren, aktiv. Und dann nehmen wir das Feedback aber auch und machen was daraus. Und auf einmal entsteht ja dann ein gewinnbringender Strudel oder ein Auftrieb nach oben, da gemeinsam zu wachsen. Und auf einmal ist das, kann man das ja in Geld nur schwer messen. Man kann ja dann nicht sagen, von 100 Kommentaren, das macht mir dann 100 Euro auf dem Konto. So läuft die Rechnung nicht. Aber es ist am Ende viel gewinnenbringender als dieses klassische Denken von wegen irgendwie Geld rein und ich werd gesehen und Geld raus und ich nicht mehr gesehen. Was immer mit bezahlter Werbung immer stattfindet.

Sarah: Wobei ich auch ergänzen möchte, es ist lustig, man kann so bisschen den Grad, wie Community-Management in einem Unternehmen einen Stellenwert hat. da der Gradmesser, in bezahlte Werbeanzeigen, wie wird da kommentiert. Das kann man daran, kann man das gut absehen. Also diejenigen, die sich wirklich der Thematik Community-Management bewusst sind, Die lassen auch die Community-Managerinnen unter den bezahlten Werbeanzeigen die Kommentare managen. Diejenigen, die das nicht tun, da sind teilweise die fürchterlichsten Kommentarspalten unter diesen Werbemaßnahmen. Und dann kann man das Geld eigentlich gleich direkt ins Community-Management packen, weil verbrennen will ich jetzt nicht sagen, weil das kann man besser anlegen. Es bringt ja nichts, wenn ich jetzt in meiner Werbeanzeige sage, hier ich bin der Küchenbauer bla und meine Küche ist immer so toll und darunter schreibt jeder, da platzt der Lack ab. Das ist doch fürchterlich, Zeug. Würde ich nie wieder kaufen. Und die Firma ignoriert's.

Paul: Die freut sich einfach über die Zahlen. 500 Kommentare, das läuft doch gut.

Sarah: Aber Zahlen können nichts darüber aussagen, wie die Bewertung ist wie der Kommentar aussieht.

Paul: Ich glaube, wir kommen bei jeder Folge immer am Ende dahin zu sagen, es sind halt immer alle Teile, die ineinander fließen. Also ich glaube auch als Community-Management musst du ja aufbauen auf einem starken Markenfundament. Oder wenn die Marke nicht weiß, was sie will, kannst du ja auch nicht entsprechend kommentieren oder entsprechend sagen, dafür stehen wir, das wollen wir erreichen. Deswegen gibt es auch unsere Netiquette, unsere Hausregeln, die wir haben. Das baut ja alles aufeinander auf und dann ...

Vinz: Mh, mh.

Paul: muss sich ja der Kreis auch irgendwie schließen. Zu sagen, das kommt auch wieder ins Unternehmen zurück. Daraus entwickelt sich auch wiederum die Marke weiter. Das baut alles auf dem Fundament auf und so weiter. Eigentlich eher, ich finde immer das Bild des Gartens ganz schön. Ich finde, das ist noch kaum etabliert. Aber zu sagen, so ich bestelle ein Beet, dann wächst was. Aber würde es auch sagen, starke Markenbasis ist schon ein Fundament. Ohne das geht es eigentlich nicht. Also dann kannst du es auch einfach sein lassen.

Sarah: Es muss zumindest irgendwie klar sein, was eine Marke möchte und wofür sie steht. Ich kann mit sehr, sehr wenig arbeiten, das ist wirklich, weil ich dann halt entsprechende Fragen stelle, das ist wenn ich mit Personal Brands arbeite und die CreatorInnen nicht wissen, wie wird das jetzt einfach mit dem Community-Management, dann frage ich zum Beispiel, was nimmst du als Zweiles am häufigsten? Und daran kann ich schon ablesen, ist das jemand, der sehr... ernstes Smileys nutzt oder ist das jemand, sehr zwingermäßig Smileys nutzt und humorvoll und sehr expressiv ist? dann kann man daraus schon was ablesen und dann stelle ich die nächste Frage, ob das halt auch mit den Werten, für die man steht, irgendwie in welchem Zusammenhang diese Smileys dann kommen. Und so entwickelt sich das dann und dann kommen die Leute halt auch zu dem Fost, wofür ich eigentlich dann auch eingesetzt werde, was ich dann nach außen transportiere. Also es gibt so Mittel und Wege da reinzukommen. Aber es ist halt immer schöner, wenn man eine gewisse Basis hat. Wenn man weiß, was diejenigen möchten. Übrigens, das Bild mit dem Garten ist toll, weil es gibt ja immer so die Aussage, wann ist der beste Zeitpunkt einen Baum zu pflanzen? Vor 20 Jahren. Wann ist der zweitbeste Zeitpunkt? Jetzt. Und das Gleiche gilt irgendwie auch für Community-Management. Also vor 20 Jahren, naja, das sind die Beginnzeiten von Social Media. Aber,

Paul: plus eine Stunde.

Sarah: Es wäre schön, wenn man sich spätestens jetzt dafür entscheidet, dass Community-Management und das Community was wertvolles sind.

Paul: Absolut und das zeigt ja auch so ganz plastisch die die Entwicklung von YouTube beispielsweise so Menschen wie Rezo die am Anfang halt die Plattform bespielt haben die haben halt mit den Menschen interagiert und das machen die immer noch und du kannst Teil davon sein und das ist wie eine Familie. So und ich glaube bei einigen KMUs habe ich zumindest immer das Gefühl die beantworten halt Kommentare aber mehr auch nicht. Jetzt habe ich anhand deiner Definition gelernt das ist schon Community aber es fühlt sich nicht immer so an also manchmal hat man auch das Gefühl

Sarah: Ja. Das ist halt...

Paul: Du wirst halt auch als Nutzerin, als die Person, die mit einer Marke interagiert, sehr schnell fallen gelassen, wenn halt irgendwas nicht läuft. Oder wenn ein neuer Trend ist, dann bist du weg vom Fenster.

Sarah: Also es muss halt eine gewisse Verbindlichkeit da sein und es muss ein gewisser, also ein unterschwelliges Beziehung aufbauen wollen muss dabei sein. Und wenn das fehlt, ja, dann kannst du halt auch eine Maschine hinstellen. Und daran kann man glaube ich auch schon ablesen, wie ich zum Thema KI stehe.

Paul: Erzähl gerne noch den Punkt, das stand immer noch bei uns auf der Liste. Müssen wir noch drüber reden.

Sarah: Ja, ich hab mich gerade erinnert. Also ich finde es überhaupt kein Problem, wenn man KI nutzt, zum Beispiel Hate rauszufiltern. Das ist für mich, es ist ein Segen. Das ist großartig. Wichtig ist, dass KIs gut trainiert sind, halt auch Code dann zu erkennen. Also auch die Kombination Wortzusammensetzungen oder auch Emojis. Weil die nicht unbedingt immer das Gleiche bedeuten müssen. Also wenn jetzt ein Schalke-Fan ein blaues Herz postet, dann ist das mit Sicherheit was anderes, als wenn es eine politische Partei macht. Da muss man halt unterscheiden können. Genauso gibt es Formulierungen, fällt mir jetzt so eine sehr negative ein, also eine kleine Triggerwarnung mit Suizid. Wenn jemand schreibt, den Enke dann ist klar, dass es den Suizid geht. Aber... Das muss halt eine KI auch erst noch verstehen. Und wenn die nicht gut trainiert ist, dann fleckt die im Zweifelsfalle Kommentare, nicht wirklich rauszunehmen sind, oder aber lässt Kommentare stehen. Und wenn ich mich dann da drauf verlasse, kann das halt richtig fies werden. Deswegen die muss gut trainiert sein. Also für Hate und zweifelhafte Kommentare super, dass ich dann halt nochmal drüber gucken kann und sehe, okay, das wurde jetzt als das XY eingeschätzt. Gehe ich mit oder gehe ich nicht Dann, Kai, gerade wenn es im Dialekt sprachlichen ist, wird es schwierig, weil das können die wenigsten. Beziehungsweise ich habe noch nichts Gutes gesehen. Paul (1:00:21) Ich finde Riverside, mit der mit der Plattform nehmen wir ja auf, die versteht Vince immerhin schon. Es wird immer besser, aber nein. Sarah (1:00:26) Ja, da kann ich sie auch entsprechend antworten. Das ist dann nämlich die große Und wenn ich jetzt dialektsprachige Kommentare sehe und selber schon denke, was ist jetzt dann wage ich zu bezweifeln, dass eine KI das umso genauer hinkriegt, weil ja auch Dialekt nicht immer eine richtige Rechtschreibung hat. Das ist jetzt Nächste. Und Wenn ich dann aber auch Kommentare sehe, die sehr eindeutig KI gemacht sind, die eine Zusammenfassung meines Beitrags Das ist so das, gerade auf LinkedIn rüber schwarzt. Das langweilig. Ich habe meinen Beitrag... Paul (1:01:01) Rippelst du das aus? Trickst du das irgendwie aus? Dann gehst du mit Absicht auf eine bestimmte Art und Weise da drauf ein. Sarah (1:01:07) Also wenn ich Bock drauf hab, dann frag ich nach, ob der Beitrag, ich geschrieben habe, ob der so schlecht geschrieben ist, dass man ihn nochmal durch eine KI jagen Kann man ja mal fragen. Wenn ich keinen Bock drauf hab, dann sag ich mir, ich ignorier's. Und wenn ich ganz kurze Zündschnur hab, dann kommt's raus. Weil ich mir sage, das muss auch in meiner Community... Also die haben ja gerade meinen Beitrag gelesen. Da entspinnst sich ja keine Diskussion, weil das ist ja eins zu eins mein Beitrag nur gekürzt und umformuliert und das hat keinen Mehrwert. Und das ist das, was ich schade finde. Und ich hatte heute gerade einen wo es darum ging, dass eine Userin oder ein User kritisiert wurde für genau so plus ein Raketen-Emoji und dann kam da drunter, ist das jetzt ein Kommentar mit Mehrwert? Ich dachte so, wenn mir manche Person drunter schreibt, genau so, und meintet halben auch einen Raketen Kommentar, ist mega wurscht, dann weiß ich, okay, der gefällt das. Geil. Und vielleicht ist es eine Person, die ich richtig cool finde, wo mich dieses Kompliment doppelt und dreifach freut. Und dann da drunter zu hauen, hat das Mehrwert? Natürlich hat das Mehrwert. Ja, man kann jeden Kommentar irgendwie ausführlicher machen, man kann jeden Kommentar irgendwie mit noch mehr Humor, noch mehr Inhalt, mit noch mehr Länge, was auch immer. Man kann jeden Kommentar verbessern. Auch jeden meiner Kommentare kann man noch ein bisschen anders, noch ein bisschen besser, noch ein bisschen spitzer schreiben. Aber Kommentarpolizei zu spielen, das mache ja noch nicht mal ich als Community Managerin. Also ich komme ja nur mit der Detikettenkeule die Ecke, wenn sich jemand daneben binden und sagt dann, sorry, also hier bitte nicht. Da ist das digitale Tür und auf Wiedersehen. Aber jetzt irgendwie zu sagen, nee, das ist zu kurz oder keine Ahnung was. Wie gesagt, Ausnahme diese KI-Slop-Dinger, die dann meinen, sie können eins zu eins eine Zusammenfassung schreiben, weil das ist kein Mehrwert. Paul (1:02:42) Gut zu wissen. Sarah (1:03:08) Das ist eins zu eins das, was ich geschrieben Das sind so meine 5 Cent zu KI. Und man sollte sich natürlich dann auch vielleicht überlegen, ob es wirklich so sinnvoll ist, eine KI hinzusetzen, die entsprechende Ressourcen benötigt, die auf unserer Erde nur begrenzt sind, wenn man das auch in 20-30 Sekunden selber schreibt. Paul (1:03:28) Da würde ich noch direkt dahinter packen, sagen, warum machst du überhaupt Community-Management, wenn wir jetzt gerade schon über das schöne Gespräch mit dir dahingekommen sind, zu sagen, es hat einen unglaublichen Mehrwert für dich als Marker, als Unternehmen in Hinsicht Produktweiterentwicklung, Umgang mit dem Team, wie wirst du wahrgenommen? Das ist ja ganz, ganz viel Zwischenmenschliches, was du anhand von geschriebenen Sachen und wie sie geschrieben sind, wie viele Emojis da dran sind und ob da einfach genauso untrakite ist, das ist manchmal mehr wert als halt die Zusammenfassung. Damit kann man ja Dinge ablesen und damit kannst du auch einen Raum rausfinden. Also es gibt ja, wenn ich so an meine LinkedIn Aktivität denke, es gibt Räume, die meide ich mittlerweile. Das sind so Selbstständige, die von der Selbstständigkeit schreiben und Selbstständige kommentieren und meinen toll, bravo, weiter so, sehr schön. Das sind Kommentare, die bringen mir ja nichts. Also da kann ich auch rausgehen, wenn überall nur Daumen hoch ist und andere Räume, sind dann aber sehr viel inspirierender. Sarah (1:04:09) Ja. Paul (1:04:23) Da passt sich da wirklich Interaktion, wird irgendwie mehr wird gestiftet innerhalb der Kommentare und je nachdem wie es geschrieben ist, kann ich eben auch zwischmenschlich was mit rausnehmen und rauslesen und da geht es dann darum, damit zu interagieren und das kann ja auch keine KI zusammenfassen. Auch vor allem nicht die Dinge, die zwischen den Zeilen mitschwingen. Also gerade Ironie, Sarkasmus, klar, die Tools werden immer besser und wahrscheinlich ist das in einem halben Jahr schon wieder ganz anders, aber es ist ja trotzdem der springende Punkt. Was willst du damit dann später machen? Also wofür baust du dir das überhaupt auf und was willst du daraus mitnehmen? Und dafür braucht es einen Menschen, würde ich meinen, Sarah (1:05:01) ich genauso. auch wenn ich sehr oft gerne auch genug von Menschen habe, das auch eine Nebenwirkung von dem Beruf, das ist eigentlich das Schönste, diese Interaktion zwischen Menschen und zu merken, aus letztlich sind es nur Pixel auf dem Bildschirm oder Buchstaben. Ich meine, wir haben nur so 26 Buchstaben, wir in beliebiger Reihenfolge zusammensetzen können. Und daraus entsteht mehr. Das ist also wirklich mehr als die Summe der Teile. Und das ist tatsächlich etwas, schwer in Worte zu fassen ist. Und ich glaube, ist etwas, auch ein bisschen meine Herausforderung ist, wenn ich jetzt zu Community-Management berate oder selber ins Community-Management reingehe, diese Faszination zu erklären. Weil diese Magie, in einer Community entsteht, auch wenn ich fremde Communities betreuen darf, das ist was ganz Besonderes. Und das ist tatsächlich mehr als einfach nur irgendwie so drei Zeilen. Man sieht nur die drei Zeilen und doch steckt da viel, mehr dahinter. ja, es macht großen Spaß. Paul (1:06:10) Ja, und es gibt immer die stillen Mitleserinnen da draußen. Und da muss ich gerade an Vince denken, der die ganze Zeit hier still mit zuhört und dabei ist. Das ist so sinnbildhaft gerade dafür. Von wegen, es entspannt sich was, ein Gespräch und Leute verfolgen das. Ich meine, auch dafür macht man es ja zum Teil. Oder Vince. Vinz (1:06:12) Mh-mh. Sarah (1:06:14) Das ist es. Ja. Windenste die 99,1-Regel. Vinz (1:06:29) 90.91, schon gehört, aber dass... Die 90 % oder 90 von 100, die schauen es einfach, aber die hinterlassen nie ein Lebenszeichen. Das sind einfach so die stillen... Sarah (1:06:40) Genau, also wenn man sagt, man hat so 100 Prozent, das ist nur eine Faustregel, das ist jetzt nicht mathematisch irgendwie belegt. es gab mal Untersuchungen dazu, da wichen dann die Prozentzahlen auch ab. Es gibt es auch so 80 und dann keine Ahnung. Aber 90,91 ist eigentlich so 90 Prozent sind stille Mitlesende, 9 Prozent sind so ab und zu sporadisch Interagierende und 1 Prozent sind so Power-User. Vinz (1:06:41) der Partner. Mhm. Sarah (1:07:02) Und das ordnet auch sehr viel ein, wenn man mal Hate kriegt, dann zu sagen, naja, es nur ein Prozent. Die 90 Prozent, die sagen halt nichts Negatives. Und das ist viel mehr. Das ist eine sehr, sehr laute Mehrheit, die ja eigentlich auch kritisieren könnte und es nicht Aber das ist halt, dieses 99.1 ist so bisschen, für die schreiben, weil die mitlesen und nicken oder Kopfschütteln oder sagen sowas. Die da jetzt schon wieder was redet die? Keine Ahnung, was für ein Insider-Joke sie jetzt wieder bringt. Oder, ja, den Insider-Joke, den verstehe ich. Und die lachen dann mit, ohne dass man es sieht. Das ist eigentlich, eigentlich ist schade, dass man es nicht sieht. ich stelle es mir manchmal gar nicht. Paul (1:07:43) Ja, aber es ist, ich glaube, so entscheidend, dass man sich das immer wieder mitten in Kopf reinruft. Weil das ja, das meinte Patrick im Interview, es ist einfach krass, wie stark wir die ganze Zeit bewertet werden auf Social Media in Form von Zahlen. Also du kriegst ja permanent Feedback. Wie oft wurde dein Beitrag Wann sind die ersten Kommentare eingegangen? Wie viele Kommentare, wie viele Likes? so was spielt alles eine Rolle. was ich auch schon oft persönlich erlebt hab, sind dann einfach unter einem Beitrag, wo Hunderte Leute liken, hast du dann einfach drei Leute, die den Scheiße finden. Daran beißt man sich dann ab oder arbeitet sich ab und hat das Gefühl, dass es ging komplett nach hinten los, richtig negativ und vergisst aber die Verhältnisse. Und ich finde, vielleicht sollte man sich, wenn man damit anfängt, diese 99-1-Regel noch mal irgendwie groß irgendwo hinschreiben, dass man sich daran erinnert. Man macht das eben nicht nur für die drei negativen Leute, die da ständig auffallen. Die kann man auch zur Not blockieren. Sondern man macht das für viel mehr Menschen da draußen, Ich bin genauso ein User, der tagsüber mit den Kindern ganz viel macht. Ich sehe sehr viele inspirierende Beiträge. Ich verschenke schnell mal einen Daumen nach oben auf LinkedIn und würde gern kommentieren und schaffe es einfach nicht. So und wir vergessen immer, wir sind alles bloß Menschen. Wir tragen alle unsere Päckchen und Rucksäcke mit uns rum. Haben alle zu allen Dingen immer eine Meinung und Sarah (1:08:50) Das so. Paul (1:08:57) aber die im seltensten Fall grund. Und trotzdem, das was zurückkommt und was man managen kann, ist halt Gold wert. Also ich glaube, das ist so für die Zukunft das Kapital, was man noch ausschöpfen kann. Und wenn es auch das menschliche ist, menschliche Kapital zu sagen, wie wollen wir miteinander umgehen und was kriegt man da für Rückmeldungen. Auch das ist ja von vielen Punkten, sich dann teuer Marktstudien einzukaufen oder zu sagen, das können wir nicht, wir sind ja nur ein kleines KMU. Dann redet halt da draußen mit den Menschen. Also das steht euch ja zur Verfügung. Sarah (1:09:27) Das sind auch tolle Maßnahmen, die man auch relativ gut umsetzen kann. Man kann auch mal Leute einladen, die in der Community angehören. Man kann auch mal sagen, okay, wir machen jetzt eine Crowdfunding-Aktion. All so was geht, wenn man eine Community hat. Vinz (1:09:27) was Was würdest du so einem kleineren KMU jetzt raten? Wenn die sagen, wir machen irgendwie ein gewurstliches Content, läuft so semi-geil, aber was würdest du denen sagen, welche drei Schritte könnten die in nächsten Wochen einfach umsetzen, sich dem Community-Kosmos ein bisschen näher zu Paul (1:09:42) Absolut. Sarah (1:10:03) Als allererstes, beantwortet eure verdammten Kommentare. Also es kostet Zeit, ja, aber beantwortet die. Und dann vielleicht nicht mit, danke für den Kommentar, Punkt. Sondern versucht in Interaktion zu gehen da vielleicht ein kleiner laut aussprechen. Also es klingt ein bisschen komisch, aber wenn mir 22 Uhr irgendwann nicht mehr einfällt, was ich jetzt noch sagen könnte auf das 100. Hunde-Video oder Foto, Dann überlege ich, was würde ich denn jetzt in einer echten Situation sagen? Und dann schreibe ich das auf. Und natürlich verfeinere ich das noch ein bisschen. Klar, man darf nicht zu viel drüber nachdenken, dann läuft man wieder alles und dann fängt man von vorne an. Aber wirklich Kommentare beantworten und vielleicht auch mal aufgreifen. Man hat einen schönen Kommentar gekriegt unter einem Reel, geil, da macht man das gleiche nochmal und sagt hier für den, der gesagt hat, das ist ein geiles Reel. Für den machen wir das jetzt. Und dann ist dieser eine Mensch der Mensch, der nochmal zurückkommt. Der vielleicht noch einen dritten Kommentar schreibt oder einen vierten. Und der dann vielleicht das seinem Kumpels schickt und sagt, ey guck mal hier der Küchenbauer, hat meinen, der Lack funktioniert jetzt und der hält jetzt auch wenn ich da keine Ahnung das Nudelwasser überkochen lasse oder keine Ahnung was ich da mache in meiner Küche. Das funktioniert jetzt alles und der hat da ein Reel draus gemacht. Guck mal, das ist geil. Dann trägt sich das weiter und dann befeuert das natürlich auch weiteren Content und die Schleife geht von vorne los. Paul (1:11:31) plus denkt immer an die 90 Leute, die sich beim Anschauen von einem Reel denken, das könnte ich sein. Das gibt's nämlich auch ganz oft. Sarah (1:11:39) Und ansonsten einfach mal bei mir anklopfen. Also ich beiß nicht und ich gebe auch, merkt man ja hier, gratis Tipps. Paul (1:11:44) nach den anderthalb Stunden jetzt kann man auf jeden Fall einfach anfangen und sich im ersten Krisenfall bei dir melden. gut. Wo siehst du denn noch zum Abschluss hin, sich das Ganze in Zukunft weiterentwickeln? Wir haben ja auch am Anfang jetzt darüber gesprochen, ist ja eigentlich gar nicht so ein neues Thema, kocht gerade wieder neu auf. Ich glaube auch alles mit KI-Verbindung zu sagen, das wird so anonym, wir brauchen wieder diese menschliche Seite, dieses Miteinander, das ist schon wichtig. Vielleicht hat auch schon das eine oder andere KMU gesehen, da kann man wirklich noch irgendwas rausholen Was passiert dann aber in Zukunft? Was sind so deine Tipps für die nächsten Jahre? Sarah (1:12:18) schwierig, weil ich schon in letzten Jahren schief gelegen hätte mit meinen Vorhersagen. Was ich vermute, ist, dass tatsächlich eine stärkere Vermenschlichung kommt. Also ich könnte mir gut vorstellen, diese Interaktionen dann auch irgendwann sehr, sehr offen von einzelnen Menschen mit Klarnamen oder Liebe Grüße Sarah darunter kommentieren. Paul (1:12:22) Okay. Sarah (1:12:38) Dass die vielleicht auch mal von hinter den Kulissen vor die Kulissen kommen, das könnte ich mir vorstellen. Ich könnte mir umgekehrt aber auch genauso gut vorstellen, dass sehr sehr viel durch KI versucht wird, weg zu rationalisieren, eben weil es ein Kostenfaktor ist. Ich plädiere natürlich auch aus Selbstschutzgründen dagegen, klar. Aber sag, wenn ihr KI dafür einsetzen wollt, dass ich nicht mehr, was weiß ich, gerissene Tiere unter Wolfs-Post oder sowas sehen muss, dann fände ich das schon ganz nice. Also ein guter Einsatz von KI, moralisch okayer und in Verbindung mit sehr viel Menschlichkeit. ja, dann fängt es natürlich immer von den Menschen davon ab. Also ich jetzt, ich weiß nicht wie viele Jahre Community Management auf dem Buckel und es macht was mit einem. Das ist ganz klar. Ich sag mir aber auch Es ist gern mal ein Twitter-User namens Hannes, der hat einen schönen Satz geprägt. kann ihn nicht mehr so 100 Prozent, aber im Sinn gemäß, das Internet ist ein guter Ort, wenn wir es dazu machen. Und das ist eigentlich so der Ansatz, den wir fahren müssen. Einfach auch, weil wir ja das Internet selber mit bewohnen wollen. Und wenn wir das nur irgendwelchen Bots überlassen oder nur sehr hasserfüllten Menschen, dann ist das kein schöner Ort. Und deswegen Community-Management, damit wir alle Spaß haben. Paul (1:13:53) Ja, und ich sehe gerade so eine große Chance. Also wenn man das einzige KMU in seinem Umfeld ist, was ganz aktiv sagt, guck mal hier, wir machen nicht nur Content, wir haben auch Sarah und Sarah ist für euch da und die managt alles und Sarah hat sogar ein Gesicht, die kann man sogar sehen und die kann man hören und die muss man ja nicht bewusst anfassen. Wir sind ja nicht bei echten Events, aber die ist irgendwie da, weißt du, dann bist du halt das einzige Unternehmen oder die einzige Marke, die diesen Trumpf ausspielt. Zu sagen, guck mal hier, mit uns kann man reden und wir nehmen euer Feedback auf und wir können gemeinsam so ein Produkt weiterentwickeln. Und für alle alteingesessenen KMUs, die sich dann immer wundern, wie so ein junges, agiles Startup an ihnen vorbeiziehen kann. Und ich würde jetzt gar nicht mal Startup sagen, sondern fast eher Creator, die einfach eine starke Community aufgebaut haben, die innerhalb der Community gemerkt haben, da gibt es ein Problem und wir bauen daraus jetzt ein Business, das Problem zu lösen. Die überholen dann auf einmal ganz klassische KMUs. die dann da sind und dann hast du ein Problem und das kannst du aber umgehen und wer das jetzt immer noch nicht verstanden hat einfach nochmal die Folge von vorne hören das lohnt sich das Gespräch dann kommt auf jeden fall ganz viel ganz viel Klarheit mit Winzer hast du noch was als als Frage auf dem Herzen ich ich bin gerade ganz erfüllt und denke da machen wir nochmal eine eigene Folge drum diese Möglichkeiten weil ich es immer krass finde was was auf der Straße gelassen wird. Vinz (1:15:12) Ich ich fand es sehr interessant. Ich bin halt voll nicht so in diesem Thema drin. Darum habe ich mich auch ein bisschen bereiselt und habe jetzt einfach mal aufgesogen, was es geht. Ich würde es vielleicht noch spannend finden. Das Ganze klingt für viele, die das auch hören. Die sind vielleicht allein. Oder sie ein Team von fünf oder zehn Leuten. Bei denen ist das trotzdem ein bisschen abstrakt. Was wäre denn dein Take-away für diese kleinen Betriebe? ist eure Chance, mit Community-Aufbau Was ist die einzige ... die eine Zauberzutat, damit es funktioniert. Damit die Künstlergläser mit Decke durchbrechen und einfach sagen, mach doch einfach, es kann einfach Bock machen. Sarah (1:16:00) Macht doch einfach, ein guter Was ich für ganz kleine Unternehmen oder Einzelkämpfer empfehlen würde, einen Plan machen und Banden bilden. Es muss jetzt nicht unbedingt sein, dass man direkt sagt, ich brauche hier einen Freelancer, der mir das Wochenende oder der mir Montag bis Donnerstag jeweils eine Stunde meine Kommentare managt. Das ist vielleicht einfach noch nicht im Budget drin. Vinz (1:16:09) Mhm. Sarah (1:16:26) Aber einen Plan machen, was ist denn möglich? Und dann gucken, da das Maximum auszureizen und gucken, was das bewirkt. Wenn man dann merkt, okay, jetzt komme ich hier an eine Grenze, jetzt muss ich irgendwie mehr Personal, mehr Zeit. Da kann man überlegen, kann ich vielleicht eine befreundete Selbstständige, die auch struggled, kann man sich reinteilen? Dann mache ich nur meinen Kommentarbereich und ihren und habe die nächste Woche frei. Das geht zum Beispiel. Oder man macht es irgendwie anders zeitlich. Es kommt ja auch immer darauf an, wie die Lebenssituation Also Eltern haben ganz andere Struggles als alleinstehende Menschen oder chronisch kranke Menschen haben andere Struggles als kreativitale Menschen. Das ist halt immer unterschiedlich. Aber zu gucken, was... Kann ich denn mit der Zeit, die ich habe, Optimum rausholen? Vielleicht eben überlisten, dass ich weiß, ich mache erst meine eigenen Kommentare unterm eigenen Beitrag und dann habe ich drei Accounts, fünf Accounts, wo ich gerne mal gucke und da kommentiere ich. Weil da ist meine Zielgruppe oder da sind Mitbewerbende, wo ich meine Zielgruppe sehen kann oder so kann man da rangehen. Und wenn das dann nicht mehr ausgereicht hat, Banden bilden. Oder auch knallhart sagen, ich habe jetzt hier drei Beiträge, die gehen dann online, aber ich habe noch Arzttermine und meine Kinder muss ich in die Kita schaffen. Kannst du bitte darauf achten, ob da irgendwas ist. Hier ist meine Privatnummer. Wenn da ein Shitstorm losgeht, dann kriege ich das irgendwie hin. Aber ich muss ja davon erfahren. Und so kann man Zwischenlösungen finden. Und wenn man dann merkt, dadurch durch Community-Management läuft auch vieles andere an. Größere Reichweite, Sichtbarkeit, mehr Kunden etc. Dann gucken, welchen Anteil vom Budget kann ich irgendwie abknapsen und mal jemanden für eine Stunde oder so was am Tag einstellen. Und das ist dann ja auch nicht, ich, also jetzt nur ein Beispiel, dass ich mich hinsetze und nur das abarbeite, was in der einen Stunde anläuft. Ich gehe ja sporadisch mal rein und mache dann halt immer das, was anfällt. Und das halt über eine Stunde, wenn man überlegt, wie schnell ich mit Kommentaren bin, dann kriegt man einige Kommentare abgedeckt. Paul (1:18:35) Und das führt wieder zu den nächsten Kommentaren. Und das ist ja auch das Schöne. Da entsteht ja Leben. ich glaube, manchmal denkt man auch aus dem falschen Ende heraus zu sagen, man will irgendwie fertig werden damit. Im Idealfall wird es ja nie fertig. Und das ist eigentlich auch das Gute daran. Du willst ja nicht, dass es irgendwann abstirbt. Sarah (1:18:47) 50. Und dann kommt auch irgendwann an den Punkt, wo sich die Community selbst reguliert. Wo die selbst miteinander anfängt zu diskutieren und sich selbst unterhält. Und unter Kommentare, wo sich zwei unterhalten, muss ich nicht noch meinen Senf dazugeben. Da kann ich mich was anderes kümmern, weil die unterhalten sicher. Das läuft ja. Ich sicher das ein bisschen ab, dass sich da nicht die Leute plötzlich an die Gurgel gehen, weil das muss nicht sein. Aber das passiert normalerweise Paul (1:19:16) Sehr schön. Wie kann man dich am besten erreichen, kontaktieren, verfolgen? Was sind so deine Lieblingskanäle, die du teilen magst? Sarah (1:19:24) Also tatsächlich auf LinkedIn, da bin ich beruflich sehr unterwegs. Es gibt mich tatsächlich auch auf Instagram unter sugarcommunications, aber das liegt eher bisschen Ich habe eher das Faible für den Man findet mich auch als Literaturbloggerin auf Instagram da als Estellchen. Also wer Bock auf Buchempfehlungen hat, ich nehme aber keine Verantwortung für die Kosten. E-Mail, Dienstnummer steht auch überall auf der Webseite. das ist wirklich... Ich bin da ganz entspannt. Man erreicht mich und wenn es irgendwo brennt, dann anrufen und dann finden wir eine Lösung. Also es ist auch nicht so, dass wenn jetzt jemand anruft und sagt, hier Sarah, ich habe keine Idee, aber ich habe einen Shitstorm, dass ich dann die Leute... im Regen stehen lasse, dann finden wir eine Lösung mit dem Budget, was vorhanden ist und dann sorge ich dafür, dass derjenige das alleine auch hinkriegt. Ohne Herzinfarkt. Paul (1:20:14) Megalieb. Da spricht wahre Professionalität aus dir und Menschlichkeit. Sehr, Sarah (1:20:20) Vielen Dank. Paul (1:20:21) Wunderbar. Hast du noch berühmte letzte Worte, die du dalassen möchtest? Sarah (1:20:24) die an sich nicht. Macht Community-Management. Wenn ihr Arbeitgebende seid, sorgt dafür, dass es euren Community-ManagerInnen gut geht. Die sehen mehr im Internet als die normalen Jose-Innen und habt Spaß im Internet. Macht es zu einem guten Paul (1:20:42) Mit den Worten lassen wir das mal nachsacken und nachwirken. Ganz, ganz lieben Dank auf jeden Fall für deine Zeit. Das war unglaublich inspirierend. Wir gucken eigentlich nie so direkt auf die Uhr, was die Interviewlängen betrifft, aber ich glaube, die Länge hat dann doch ausgesagt, es ist ein Thema und es steckt mehr drin, als man auf den ersten Blick denken kann. Ganz, ganz lieben Dank für deine Expertise, dafür, dass du da warst. Alles Gute dir, auch bei der nächsten Krise, Community Alltag und bis bald. Sarah (1:21:09) Danke, dass ich da sein durfte. Vinz (1:21:10) Vielen Dank!